Wie Möhls Bestellungen annimmt, ohne im Büro zu sitzen

Die Ausgangslage

Jede Bestellung lief durchs Büro. Der Kunde rief an oder schrieb eine Mail, jemand nahm auf, tippte ab, rechnete Liefergebühr und Vorlaufzeit im Kopf nach und rief zurück. Bei zwanzig Anfragen am Tag ist das kein Nebenher, sondern ein eigener Job.

Und der endete um sechs. Wer abends auf der Website stand und bestellen wollte, fand ein Kontaktformular und wartete bis zum nächsten Morgen. Bei den großen Events kam dazu, dass der Stand nur im Postfach lag: Welcher Vorgang wartet auf uns, welcher beim Kunden? Das wusste, wer die Mails gelesen hatte.

Die Umstellung

Zuerst kam der Shop. Die Produkte lagen ohnehin schon im System, jetzt stehen sie auf einer Seite, die nach dem Betrieb aussieht und nicht nach Plattform. Dazu kamen die Regeln, die vorher im Kopf des Büros steckten: wie weit geliefert wird, was der Kilometer kostet, ab wie vielen Personen, wie viel Vorlauf welches Menü braucht. Einmal hinterlegt, rechnet der Shop sie selbst. Passt ein Termin nicht, sagt er das dem Gast sofort – und nicht erst der Rückruf am nächsten Vormittag.

Am Ende gabelt sich der Weg. Ein Standardpaket wird bestellt und bezahlt, ohne dass jemand im Büro davon etwas mitbekommt. Ein größeres Event geht als Angebotsanfrage raus und liegt als Vorgang im Board, mit allem, was der Kunde eingetippt hat. Das Angebot dazu ist ein Klick. Und der Vorgang rückt von allein weiter, sobald es rausgeht.

Das Ergebnis

Drei Dinge haben sich spürbar verändert:

1. Sechs von zehn Aufträgen laufen automatisch durch – der Shop nimmt sie an, auch wenn niemand im Büro ist.
2. Die großen Events liegen als Vorgänge im Board statt in einem Postfach, der Stand ist für alle sichtbar.
3. Was der Kunde selbst eingetragen hat, steht im Angebot – kein Abtippen, kein Zahlendreher.